年第四季度成都市受理处理旅游投诉情况公告栏成都市文化市场综合执法总队

2023年四季度，全市共接到旅游投诉9621件，受理9279件、不予受理13件、移交其他部门办理329件，受理率96.4%；办结8674件，办结率93.5%，办理中605件，占6.5%。其中，通过12345政府服务热线接到投诉9205件、占接到旅游投诉总量的95.6%，通过全国旅游监管服务平台（12301）接到投诉55件、占接到旅游投诉总量的0.6%，通过现场、执法机构网站、值班电话来电等其他途径接到投诉361件、占接到旅游投诉总量的3.8%。

（二）市场情况

按三大旅游市场划分，第四季度受理国内旅游投诉9227件，占99.4%；受理出境旅游投诉52件，占0.6%；受理入境旅游投诉0件。

（三）理赔情况

经全市旅游行政机构调解，第四季度理赔总额为78万余元，其中，理赔金额排名前三位为：青羊区，448356.36元，占理赔总额的57.2%；高新区，140000元，占理赔总额的17.8%；武侯区，85402元，占理赔总额的10.9%。本季度未出现使用旅游质量保证金情况，未出现使用旅游诚信金赔付情况。

二、投诉主要内容

（一）投诉旅行社服务质量标准

1. 降低食宿、交通等服务标准2902件，占31.3%；

2. 游客、旅行社取消旅游行程产生退费1661件，占17.9%；

3. 导游、司机、旅行社工作人员服务态度较差826件，占8.9%；

4. 旅游行程变更620件，占6.7%；

5. 自费项目及购物462件，占4.9%；

6. 同团不同价287件，占3.1%；

7. 行程中人身、财务受损15件，占0.2%；

8. 其他470件，占5.1%。

（二）投诉旅游饭店服务质量标准

1. 服务质量较差1093件，占11.8%；

2. 房费或内部商品收费不合理306件，占3.3%；

3. 取消预订产生退费169件，占1.8%；

4. 环境、卫生、用餐等条件较差110件，占1.2%；

5. 其他174件，占1.9%。

（三）投诉旅游景区服务质量标准

1. 门票预订、退票136件，占1.4%；

2. 其他48件，占0.5%。

三、主要被投诉旅行社（排序不分先后）

四川省中国国际旅行社有限责任公司、四川龙翔国际旅行社有限公司、四川省中国青年旅行社有限公司、成都中国旅行社有限公司、成都中港国际旅行社有限公司、成都携程国际旅行社有限公司、成都泰达旅行社有限公司、成都玩咖行国际旅行社有限责任公司、成都中国青年旅行社有限公司、成都风光旅行社有限责任公司、四川创品国际旅行社有限公司、成都环球国际旅行社有限、南京国际旅行社有限责任公司成都分公司、四川全球通国际旅行社股份公司、四川新界国际旅行社有限公司、四川春秋旅游有限责任公司、美踪国际旅行社有限公司、成都从此旅行社有限公司、成都华夏国际旅行社有限公司、成都途风国际旅行社有限公司、四川省友约同行国际旅行社有限责任公司、四川金精玉叶旅行社有限公司、行途国际旅行社（成都）有限公司、四川易飞易国际旅行社有限公司、四川北面山坡国际旅行社有限公司、四川航空旅行社有限公司、成都爱行者旅行社有限公司、四川百事通国际旅行社有限公司、四川星际之旅国际旅行社有限公司、四川星期捌旅行社有限公司、成都够疯国际旅行社有限公司、成都梦马国际旅行社有限公司、四川多美魅力国际旅行社有限公司、成都大脚国际旅行社有限责任公司、开心走旅游（成都）有限公司、四川思鹿国际旅行社有限公司、四川康辉国际旅行社有限公司、四川省游遍天下国际旅行社有限公司、四川川悦拾光旅行社有限公司、成都海外旅游有限责任公司、四川羚羊行迹国际旅行社有限公司、四川果赖国际旅行社有限公司、四川省蜀风青年旅行社有限公司、亚洲奥德赛旅游有限公司、成都跃玩国际旅行社有限责任公司、成都同旅旅行社有限责任公司、四川假日旅行社有限责任公司、四川臻煌拾光国际旅行社有限公司、四川发烧友国际旅行社有限责任公司、成都传祺旅行社有限公司、四川畅游星宸国际旅行社有限公司、四川嗨皮国际旅行社有限公司、成都市神州国际旅行社有限公司、四川名途国际旅行社有限公司、四川心飞扬旅行社有限责任公司、四川省玖松行国际旅行社有限责任公司、四川趣乐游国际旅行社有限公司。