作为国内高端旅游知名品牌，
耀悦也是路书代表性早期用户，
2018年第一期路书专访，
路小书怀揣着强烈的使命感，
采访到了耀悦副总经理陈瑶，
怎样筛选优质的地接合作方？
毫无认知度的产品如何打开国内市场？
如何提高客户粘性和复购率？
路小书：作为中青旅旗下的高端旅游品牌，控股公司给予的支持具体表现在哪几个方面？
路小书：中青旅内部还有一个板块也做定制游，和耀悦的区别在哪？是否会有冲突？
耀悦副总经理陈瑶：第一，产品类型，耀悦除了定制服务以外，我们还有自己的网站和几百条主题化标准产品，我们也致力于用标品引领客户的需求，而不只是用定制满足客户需求。因为严格来说，耀悦旅行是一个高端旅行品牌，定制游是其中一个部分。
第二，服务方面，中青旅定制版块服务的客户量和客户类型更广，耀悦定位高端小众人群，并提供一对一的专属私人旅游顾问服务，在服务的细致程度上会要求更高。耀悦目前90%都是直客，家庭出游为主，没有接大型会议或公司客户。
路小书：目前，耀悦获客主要是线上还是线下？有哪些方式？
耀悦副总经理陈瑶：获客方式线上和线下还需配合。线上为客人提供信息引导需求，实现订单转化大部分还需要从线上转到线下。尤其是客单价高的产品，比如二三十万的，很难通过网站转化。我们的“闪耀”类产品，如巴菲特股东大会、特朗普晚宴、维也纳音乐会等稀缺热门资源，则通过微信更有效。
真正的高端顶级客户，获取成本是非常高的。因此我们也很看重复购率，重视对老客户的维护。现在我们的老客户消费占比约35%左右，这也是2018年需要重点提升的指标。同时我们也很重视和客户的线下互动，全年会贯穿几十场高质量的客户主题活动，给客户带来高端生活方式的分享的同时，也至于为大家打造一个高端社交圈层。
路小书：耀悦是如何提升老客户复购率的？
耀悦副总经理陈瑶：第一，通过私人旅行顾问服务全面了解客户的需求。旅行计划对客人是有价值的，我们的顾问会帮助客户提前做全年旅行规划。比如了解客户在什么时间安排家庭旅行，孩子的年龄，全家的喜好；在什么时间安排朋友间的旅行，喜爱美食还是艺术，摄影还是户外。通过这种持续的沟通和专业的建议，和客户形成非常强的粘性。
第二，全公司形成超级用户思维。不止是销售，公司中所有岗位的员工都要具备超级用户思维，工作的思路和出发点都是围绕客户的需求，考虑客户的喜好，进而形成原发的内在的客户服务意识，慢慢获得客户的口碑和复购。
第三，通过UDESK和CRM进行客户管理。通过系统的监督和提示管理客户出行需求，增强销售机会，提升复购率。
路小书：在维护客户关系方面，耀悦是怎么做的？
耀悦副总经理陈瑶：与一体化运营的工作室或者定制公司不同，耀悦有专业化的岗位分工。旅行顾问主要负责客户关系的日常维护，但其实公司总经理张总，以及管理层的所有同事也都会参与到客户维护的工作中。我们更愿意直接面对客户的反馈，聆听客户的声音。
在线上，销售和客户更多基于微信和电话沟通，我们在2017年增加了双方见面的机会。每个月都会做小型的线下主题活动，比如2017年我们做过耀悦澳门葡式私宴，舞动大溪地，瑜伽深呼吸悦活温哥华等主题活动，客户和销售通过活动在线下见面。之前是通过微信和电话联系，有一定的认知基础。大家见面后，更容易建立信任。
非常开心的一点是，这些活动给客户们搭建一个互相交流的平台，我们之间的交流可能产生很多新的出行想法，以及合作机会，形成一个个新的社交圈层。
路小书：根据耀悦在高端旅行客群运营方面的经验来看，客群发生了哪些变化？
耀悦副总经理陈瑶：首先，年龄两极化发展。一开始耀悦的客户中年人比较多，现在90后或者更小的客人独自出行的情况屡见不鲜，老年人独自出行或者几个老年朋友结伴出行的情况也有所增加，这二者的人均消费单价也有上涨的趋势。比如2017年我们的北极产品就是90后独自出行，纵观地球88天南北极穿越产品也有年龄比较大的客户独自出行，这种需求说明高端客户也越来越难被标签化，他们身上的标签在流动。
其次，在出行方式上的变化。目前我们大多数客户会选一家人独立成团的私享游产品，但也有越来越多的客户希望参加私享团，希望通过旅行跟其他有共同基因的人形成连接，比如两三个家庭十个人左右的出行可以搭建出一个圈层，在旅程中带来更多的乐趣，团队成员可以是聚集陌生人，也可以自己组织。
值得注意的是：圈层社交需求，必须要找到兴趣爱好match（匹配）的人，否则在一个团里也会有问题。所以我们将会在2018年推出一些列主题性非常强的主题私享团，比如荷兰艺术珍宝品鉴之旅，比利时花园设计之旅等，以满足这些客户的需求。
路小书：APT河轮是耀悦的特色产品之一，怎么会想到把河轮产品引入中国市场？
耀悦副总经理陈瑶：耀悦致力于带给客户更多更好的高端生活方式体验。内河游轮恰恰就是这样一种产品。APT以全新视角探索欧洲，享受一种慢节奏的充满皇室尊贵感的旅行。
我们选择与澳洲公司APT合作欧洲航线，原因有三：第一，因为高端客户对欧洲的热情持续高涨，出行需求位于首列；第二，APT在欧洲众多内河游轮产品中，以皇室服务，优秀的船上硬件，完美的餐饮服务闻名，具备为高端客户服务的能力。第三，重点航次，船上可以为中国人提供中文服务，同时又不是中国人包船，所以在国际氛围的体验感和便捷的语言服务方面可以两者兼得。
APT河轮的高端服务体现在三个方面：第一，餐食由米其林大厨提供，可以自由选择点餐或者自助。第二，细致贴心的服务，APT总共能承载一百多名客人，大概1个工作人员服务1-2个客人。第三，APT独家特色皇室之约，岸上观光加入了皇室体验。比如15天的经典路线中，客人可以在列支敦士登演奏厅，欣赏一场专属的皇室音乐会。
路小书：中国客户对河轮产品的认知度并不高。耀悦在宣传推广时，是如何解决这个难题的？
耀悦副总经理陈瑶：口碑推荐是我们打开河轮市场的主要方式。起初发布了一条多瑙河+莱茵河的经典路线。我们在河轮淡季时，面向老客户做了两次内部会员体验价，都是一抢而空。行程结束后，客户反馈产品超值还纷纷主动推荐给朋友，口碑传播效果显著。后面我们正式对外销售的时候，客户也有很多是去过的客户推荐而来的。
路小书：作为国内高端定制的著名品牌，耀悦最大的优势是什么？
耀悦副总经理陈瑶：耀悦一直非常重视产品和服务的打磨，这两方面应该是耀悦最大优势。耀悦服务的核心是为客户创造价值，所以我们一直围绕客户的需求来服务，客户需求希望通过我们的努力都能帮他们实现，所以耀悦的产品品类比较丰富，也覆盖了大多数目的地。我们希望客户去APT找我们，去南北极也找我们，有海外健康体检的需求找我们，为孩子谋划海外教育时还是找到我们。这也是耀悦私人旅行顾问的服务价值所在。
高端客户最需要的就是服务，我们一直以客户利益优先考量因素。耀悦在对内的要求是非常高的，服务理念深入每个人内心，当我们做业务决策的时候，会有一个原则：看客户需要什么，客户是否便利。而不是我们怎么做方便怎么不冒风险。
耀悦的产品高端，但不只是硬件上很贵，我们更注重客户在旅行中是否有所收获，如果通过旅行能提升家人间的情感关系，能挑战自我发现自我突破自我，能感悟到人与自然的和谐共处之道，就是旅行最大的价值。耀悦希望通过为中国精英人群提供高端旅行服务，引导一种更为积极，正能量的价值观消费观，带来一种健康的生活方式。
路小书：不少高端客人的旅行需求可能交由助理对接，出行过程中，可能会提出调整行程，耀悦是如何处理的？
耀悦副总经理陈瑶：的确会遇到这样的情况，有些客人出发后第二天去哪，可能都不知道。首先，我们会有一个24小时跟踪服务的团队，这背后是机票采购，酒店沟通，地接服务，以及财务，技术同事的全员参与才能保证最快速度响应客户的变化。其次，提前一定要和导游充分沟通，一方面了解导游的带团经验，一方面沟通客户的出行习惯，人员组成。对于客人临时提出的想法，必须现场和国内的工作人员一起协作，才能高效处理。例如每天和客户助理，导游开微信沟通会，时时掌握动态；此外，处理这类订单经常熬夜跟境外时差确实比较辛苦，我们也会提供灵活的倒休和上班时间机制。
路小书：在定制游服务过程中，地接是很关键的一环，它直接影响着客户的行中体验。耀悦是如何筛选地接服务商的？
耀悦副总经理陈瑶：筛选地接有自己的原则，除了之前和中青旅合作过当地规模比较大的地接社外，我们也接触很多中小规模的地接社，包括老外的地接社，主要考察对方是不是理解耀悦的服务理念，愿意为高端客人服务。在前期的产品研发阶段，是不是愿意先做时间和经历的投入，配合我们一起培育市场。
地接服务最关键的一环是导游，耀悦也根据多年的经验逐步建立金牌导游库。特别是有特殊擅长领域的导游是未来我们需要重点加强合作的。
产品经理在行前一定要跟导游做好交接工作，必须要跟导游直接通话，交待客户的喜好、行程中特别安排、需要注意的点等等。在这个过程中，有时候会发现这个导游不符合要求，这就要及时提出，而不是到了目的地才发现。
行中要求导游每天能实时反馈客人的情况，不止了解抱怨和投诉，也要了解客人特别满意的地方。比如客户反馈某项活动特别令人感动，这种我们也需要知道，这也对产品经理的工作是一种肯定和鼓励。行程结束后，我们会安排专人做回访，这个回访不仅仅针对地接，还包括销售、定制师等等。
路小书：据了解，上个月耀悦与美国国家地理签署正式合作协议，这次合作的原因是什么？将带来怎样的产品？
耀悦副总经理陈瑶：美国国家地理提倡的是探索世界发现自我，通过各个领域的专家把对整个自然界的关注通过旅行来实现，这跟耀悦今年发展的理念不谋而合。耀悦在产品上也有这样的想法，不仅提供休闲度假的旅行，同时希望客户能在这次旅行中有所收获，对世界有全新的认知。
此次与美国国家地理合作，希望打造具有国家地理特色的探险之旅，将提供私享团的别样体验。每个产品都经过美国国家地理美国总部认证后才进行发布，带有强烈美国国家地理的色彩烙印，这类产品中还会有非常知名的专家出现，相信我们作为美国国家地理目前唯一的国内合作伙伴，一定会为大家带来一系列精彩纷呈，充满人类探索精神的深度旅行产品。该项目还在和美国进行最后的沟通确认产品细节，预计在第一季度进行发布。
路小书：耀悦有非常多的合作项目，私人银行、耀莱集团、阿里等都是你们合作伙伴。耀悦如何与这些合作伙伴建立联系？
耀悦副总经理陈瑶：一方面，耀悦网站和微信会接到合作意向。此外，我们BD部门和市场部，也针对客户需求，主动拓展合作伙伴，比如招商银行、中国银行、浦发银行等金融机构；兰博基尼，宾利等汽车品牌，众多红酒，滑雪，健身类高端品牌等，通过贡献和注入双方资源，共同研发产品或举办活动，从而让高端旅行产品具备不可复制的独享资源，为客户打造独一无二的体验型产品。
另一方面，很多客户本身也是企业主，他们会主动帮我们提供合作机会。耀悦作为一个主打旅行的服务商，也能给客户的产品提供一些增值服务。比如金融机构的客户有旅行需求，愿意交给耀悦，形成一个很好的互补。
路小书：耀悦选择和路书合作的主要原因是什么？
耀悦副总经理陈瑶：普遍来说，传统旅行社在技术方面并不擅长，常常不能很好地利用新技术来引领业务发展，提高业务效率。因此，出现了路书这样的工具，来帮旅行社提升效率，这是我们选择路书的主要原因。
其次，每个员工手上积累了很多资源，都放在自己电脑里，并没有很好的共享，出现内部信息不对称的情况。路书帮我们搭建了一个内部的定制经验知识库，内部信息实现共享，进而提升效率。
最后，路书很好地解决了行程输出的问题。每个产品经理审美不一样，给客户的行程样式、选图、尺寸、字体也不一样，员工越来越多，很难让大家给出的东西统一标准。借助路书，可以生成排版美观的行程。
耀悦副总经理陈瑶：做高端旅游的心态不能太急，前期需要很多铺垫和积累。我们第一年的目标是“三个一”：第一，要打造一个高端旅游品牌；第二，建立一个耀悦独立网站，作为产品和品牌的阵地。第三，打造一支队伍，提供高端旅行服务需要高素质人才，团队是落地产品和服务最核心的因素。
企业文化是耀悦保持员工稳定性的主要原因。耀悦的员工关系比较简单，大家有一致的价值观和使命感，每个人私下也对生活品质有高的追求，工作上希望给客户提供更好的度假感受，想把更多海外好的产品带到国内来。在招聘的时候，在个人工作能力的基础上，公司也会看中是否符合耀悦的文化氛围，认同耀悦的发展理念。
目前，耀悦团队成员大部分拥有海归背景，核心团队拥有十年以上的从业经验。近几年也引入了很多跨行业人才以及外籍员工，考虑到高端客户年龄出现年轻化趋势，我们每年也会补充一些新的血液进来。
采访结束，路小书走出中青旅大厦，心情有些激动，因为本次采访获得了非常多的干货内容。对于路书专访，如有任何建议和期望，欢迎大家在文末留言哦！
路书专访
采访目标要求：
1、受到业内认可的优质定制游机构；
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